Холодные звонки в Примерах, Алгоритмы и схемы разговора

Согласно аналитическим данным звонки операторов, при правильном построении разговора увеличивают объем продаж, в отличие от смс-сообщений. Большинство менеджеров не любит звонить «в никуда» незнакомым людям, выслушивать негативные слова и терять надежду на возможность заработать подобным способом.

Холодные звонки – самый сложный канал продаж. На практике, при наличии подробной информации, основанной на практическом опыте звонки, приносят результат и удовлетворение от работы.

Ниже вы найдете способы и этапы прозвона незнакомым людям, научитесь расслабляться после получения отрицательных эмоций и превращать возражения в согласие. Основные ошибки и правила мотивации клиента к принятию решения.

Что такое холодные звонки простыми словами

Холодные звонки – это телефонный прозвон рекламного характера, который осуществляется с целью привлечения в компанию новых клиентов.

Согласно Википедии холодные звонки (на англ. Cold calling) – это рекламные звонки без предварительной договоренности, по инициативе продавца с целью привлечения новых клиентов.

* При использовании технологий холодные звонки выполняют роботы. Во многих странах мира такой способ привлечения ограничен или запрещен.

Простыми словами, холодный звонок – это звонок любому незнакомому человеку с целью предложения (продажи) товаров или услуг.

Название «холодный» неслучайно. Психологически большинство из нас воспринимает любой звонок с неизвестного номера, отвлекающий пусть даже на незначительное время отрицательно, «холодно».

Очень часто такие звонки поступают в самые важные моменты, когда к диалогу или для прослушивания новой информации нет времени и желания. После 10 звонка в течение недели, о том, что компания «Супер-пупер» делает персональное выгодное предложение, хочется ответить, чтобы они сами им воспользовались.

Эмоциональный дисбаланс звонившего и абонента приводит к негативной реакции на любое предложение, даже если нужно купить телевизор и вам его предлагают.

Способ привлечения пришел с Запада. В книгах по маркетингу 60-80-хх годов предлагают делать звонки следующим образом:

• Точно по скрипту (заранее написанному сценарию разговора);
• Рассказать информацию о компании до презентации товара;
• Детально изучить продукт или услугу, проработать ответы на возможные вопросы клиента и импровизировать в процессе разговора.

Цель холодного звонка – выявление потребности абонента в вашем товаре или услуге, их презентация при необходимости и согласование времени для демонстрации. В результате холодного звонка моментальной продажи не будет, однако подготовительный и самый важный этап будет пройден, если договоритесь о встречи.

В 80-е годы такой способ был основным источником продажи, сегодня определить, что значат холодные звонки в развитии предприятия сложно, так как количество методов привлечения интенсивно увеличивается.

1. Четко прописан сценарий разговора (разработан стандартный скрипт).
2. Перед изложением сути вопроса обязательно презентуется компания.
3. Проводится предварительная работа перед звонком.

Третий пункт играет важную роль, если речь касается обзвона компаний и различных учреждений. Чаще всего секретарь умеет распознавать с какой целью совершается звонок. И если ему строго приказали не соединять с операторами колл-центра с различными предложениями, то шансы пообщаться с куроводством практически приближены к нулю. Придется завести разговор так, чтобы сначала заинтересовать секретаря, а затем и директора.

Не стоит сразу ожидать, что человек согласится приобрести услугу и товар. У холодного звонка немного другие функции – предварительно познакомится с клиентом, попытаться его как можно к себе расположить и дать максимальную информацию о компании. Цель достигнута, в случае назначения личного визита, в процессе которого можно подробно презентовать продукт и убедить в том, что он реально нужен. Стену недоверия сломить поможет грамотная подготовка к звонку.

Простыми словами, холодный звонок – это всего лишь первая попытка наладить контакт с будущим покупателем.

Готовые примеры холодных звонков

Идеального сценария разговора не было, нет и не будет. Каждый участник индивидуален и для успешной реализации звонков нужна только практика. В результате нескольких сотен звонков может сформироваться свой скрип, если в компании не установлены строгие правила.

Пример №1

— Здравствуйте, Наталья. Это Дмитрий из международной корпорации «Абсолют», занимающейся … .Я звоню вам для того, чтобы предложить личную встречу, на которой я бы вам мог подробно рассказать о нашем новом продукте, который… Я почему то уверен, что вы как и многие другие наши клиенты … (здесь нужно привести пример компании), заинтересованы в … (привести пример выгоды).

— Да. Мне интересно ваше предложение.

— Отлично. В субботу в 1 час дня вы свободны?

Пример №2

— Здравствуйте, Максим Константинович. Это Дарья Петрова из международной корпорации «Абсолют». Мы занимаемся … . Вы используете … в своей деятельности?

— Я сейчас очень занят и не могу уделить вам время. Пришлите мне всю информацию в электронном виде.

— Хорошо, я пришлю вам подробную презентацию, чтобы вы могли с ней ознакомиться в свободное время. Но все же я звоню, чтобы назначить вам встречу и на ней уже рассказать о преимуществах нашего сотрудничества. Вам удобно в субботу в 1 час дня?

— К сожалению, мой график встреч уже составлен на месяц вперед.

— Хорошо, а если я предложу вам встретиться в это же число, но уже в следующем месяце?

— Сейчас уточню у секретаря. Скорее всего нет.

— Тогда может встретимся 24 ноября?

Пример№3

— Здравствуйте. Меня зовут Кристина. Я представляю в вашем регионе международную корпорацию «Абсолют», занимающуюся … . Ваша компания … (отрасль работы), а значит наше новое предложение по … должно вас заинтересовать (то, что нужно клиенту).

— Извините, но мы уже сотрудничаем с другой фирмой.

— А можно поинтересоваться, а это случайно не компания «Дельтамир»? Наверное вы воспользовались их тарифом «Старт»?

— Нет, мы купили тариф «Полный».

— Отлично, значит нам есть смысл встретиться, так как с помощью наших программ вы сможете дополнить свой тариф. Как на счет субботы?

---

В процессе разговора нельзя вызывать негатив и доказывать свою правоту, переключайте внимание собеседника на приятные для него моменты, чтобы вернуться к назначению встречи чуть позже.

Схема холодного звонка должна меняться от настроения собеседника. Чаще используйте слова «бесплатно», без оплаты», «акция». Уберите частичку «не».

Начните разговор стандартно, Добрый день, меня зовут Алена. Я вам расскажу буквально 2 минуты о нашем ассортименте, после чего вы примете решение, как продолжим общение.

Не спрашивайте про наличие свободных 2 минут, это гарантированный отрицательный ответ. Общайтесь доброжелательно и утвердительно, как будто заочно получили согласие.

При общении с секретарем называйте имя руководителя или просите соединить с начальником отдела, в котором нужен ваш товар. Врите о том, что встреча была согласована, главное результат.

Примеры фраз носят индивидуальный характер, но залогом успеха любой беседы станет известность имени абонента, который нужен, поэтому собирайте всю информации. В отдельных случаях, когда нужно сделать предложения банкам менеджер посещает несколько отделений и общается с сотрудниками, возможно выяснит номер лица, принимающего решения.

Отличия холодного от теплого звонка

Холодные и теплые звонки идентичны по этапам проведения. При теплом звонке абонент знает о звонке и/или товаре и готов выслушать, возможно купить то, что будет предложено.

Когда происходит холодный звонок оператор должен вызвать желание выслушать. Согласно статистике холодный звонок дольше 1 минуты длиться в 10% случаев.

Получается менеджер по продажам тратит время, чтобы ему сказали «Спасибо, ничего не нужно» или «Отправьте информацию на электронную почту». Вдохновение специалиста уходит. Мотивация снижается. Новички телефонных продаж радуются, когда им сообщают адрес электронной почты и отправляют информацию клиенту.

На практике такие письма читает не более 3%, тех, с кем был установлен контакт.

Продажи через холодные звонки – самые трудные в маркетинге, здесь труднее в 2 раза пройти этапы, указанные в стандартной воронке продаж.

Подготовка к звонку

Прежде чем прозванивать базу потенциальных клиентов выполните обязательные мероприятия для увеличения вероятности получения успешного результата.

Алгоритм подготовки к звонку:

1. Детально изучите свой товар или услугу, подготовьте ответы на самые распространенные вопросы клиента, составьте список преимуществ. Успех зависит от уверенности в себе и предмете продажи.
2. Составьте список организаций, в которые планируете позвонить. Продумайте кого попросите пригласить к телефону, в зависимости от специфики деятельности товара.
3. Узнайте информацию о виде деятельности и подготовьте список индивидуальных выгод. Дополнительные сведения, которые получите в интернет и употребите в диалоге позволят быстрее повысить лояльность абонента.
4. Перед тем как набрать номер расслабьтесь. Перестаньте думать о личных проблемах или трудностях выполнения плана, поставленного руководством. Будьте спокойны.
5. Посмотрите интересный и смешной ролик в интернет, который поднимет настроение и заставит улыбаться. По телефону можно слышать только интонации, которые передают состояние оператора. Улыбка всегда делает голос мягким и приятным, убирает напряжение.

Этапы холодного звонка

Эффективность способа зависит от последовательного выполнения всех этапов и правильного понимания их содержания.

Алгоритм холодных звонков:

1. Определить цель звонка.
2. Выбрать сценарии холодных звонков (скрипты).
3. При общении с компаниями нужно найти контакт лица, принимающего решения. Иногда секретарь просит выслать информацию на почту и контактов не предоставляет.
4. Выявить потребность в услугах и товарах, узнать конкурентов с которыми заключен договор.
5. Провести презентацию.
6. Тщательно проработать возражения и мотивировать на сотрудничество.
7. Назначить дату и место встречи.

Последний пункт является идеальным результатом.

Первое время, осваивая технику холодных звонков, распечатайте список и во время разговора отмечайте, что уже сделано пока не доведете весь процесс до автоматизма.

Чтобы холодный звонок дал результат необходимо придерживаться следующих основных этапов:

1 этап. Соберите всю информацию о клиенте

Приятно вести разговор ведь с тем человеком, который осведомлен, к кому именно он обращается. В этой случае нужно обратиться к СМИ, справочникам, интернету и другим источникам. Если человек, которому вы собираетесь звонить является юридическим лицом и он сам предоставляет товары и услуги, то можно прикинуться покупателем и разузнать детально его предложения. На этом этапе лучше найти еще повод для звонка.

Пример! Начать разговор нужно с представления – «Добрый день Михаил Васильевич. Меня зовут Максим Викторович, и я представляю компанию «Лайфград». Вчера в рекламе увидел сюжет про вашу новую продукцию и не могу не согласиться с тем, что в современном мире производство должно стремиться свести к минимуму ущерб экологии. Наша компания как раз помогает вывозить и утилизировать отходы с промышленных объектов. Я хотел бы предложить вам встречу и более подробно рассказать о нашем предложении.

2 этап. Составьте скрипт

Это что-то вроде шпаргалки. Его можно заучить наизусть или всегда держать перед глазами и в нужный момент подсматривать.

Справка! Грамотно составленный скрипт холодного звонка поможет менеджеру по продажам вести разговор по делу и быть уверенным в себе.

3 этап. Поговорите с секретарем

В ряде случаев менеджеры по холодным звонкам не сталкиваются с секретарями, но это редкость. Чаще всего первый звонок начинается как раз с секретаря. Причем чем масштабнее деятельность фирмы, тем труднее попасть на разговор к директору.

4 этап. Поговорите с потенциальным клиентом

В общем разговор должен длиться не больше 5 минут. Лучше если это будет сего 3 минуты. Главная миссия разговора – назначить встречу и заключить сделку. В разговоре с потенциальным клиентом менеджер по продажам должен придерживаться определенной схемы пройти:

1. Вступление. Поприветствуйте собеседника, представьтесь и спросите, есть ли у него свободное время на разговор.
2. Установление контакта. Расскажите от куда вы узнали о клиенте, используя все то, что нашли в интернете.
3. Получение дополнительных сведений. Спросите клиента, есть ли у него в использовании такой же продукт, который представляете и вы и заинтересован ли он в его улучшении.
4. Привлечение интереса. Расскажите, какие выгоды получит клиент, если купить ваш товар или услугу.
5. Работа с возражениями (при необходимости).
6. Договоренность о встрече. Предложите дату и время встречи, которая удобна вам. Но если клиент, скажет, что они ему не удобны, то попытайтесь выяснить подходящее время и дату для него.
7. Завершение. Повторе еще раз дату и время будущей встречи, затем поблагодарите клиента за проявленный интерес и попрощайтесь.

Техники холодного звонка

При холодном звонке главную роль играет 1 минута разговора. Второго шанса не будет, важно сразу сформировать интерес для продолжения общения. После чего уже можно уедет вести конструктивный диалог.

Принципы осуществления холодных звонков:

1. Скрыть цель звонка. Секретарь и лицо принимаемое решение не должны узнать в вас телефонного спамера. Не нужно долго и заунывно рассказывать откуда и зачем позвонили. Сообщите имя, уточните тему обсуждения (для достоверности вставить по смыслу: автоматизации работы, обеспечения офисов чем-либо…). Например, добрый день, мое имя Дмитрий. Мне нужен Сергей Николаевич, чтобы обсудить процесс автоматизации документооборота и т. д. С физическими лицами высокие результаты показывает «соцопрос», приуроченный к любому значимому событию. Например, проводим опрос в честь чемпионата мира (выборов депутатов в Госдуму, в рамках экономического форума) или по запросу городской (районной) администрации.
2. Сделайте самое выгодное предложение, которое можете – предложите цену в 2 раза ниже или почти бесплатно (не уточняя что это компактная версия или не весь перечень услуг). Количество отказов сократится. Детали и особенности ценообразования лучше обсудить на встрече.
3. Определите портрет своего клиента и вычисляйте их. Например, детские товары быстрее покупают родители, поэтому ищите женщин и мужчин от 25-35 лет или компании в которых работают сотрудники нужного формата. Проанализируйте ранее заключенные договора и узнайте кто принимал решение и его социально-демографические признаки (пол, возраст, должность). Если нет возможности определить составьте 1-2 вопроса. Например, используете ли обогревательные приборы в холодное время? Никакой, обогреватель, кондиционер с функцией подогрева. Выделил тех, кто любит тепло и предложили им теплый пол, чудо-печь, обогреватель на солнечных батареях.
4. Не продавайте при первом звонке. Сообщите о подарке или бесплатном билете на семинар. Подарок лучше лично не вручать, так как многие уже с осторожностью относятся к встречам, где потребуют оплату. Подтвердите дистанционно возможность «халявы» — вышлите ссылку или запись и т. д. Убедите в своей искренности и выгоде дистанционно. Получив желаемое человек повысит уровень доверия, значит вторая беседа будет продуктивной.
5. Достигнуть цели звонка – установить контакт, завоевать доверие.
6. Не бойтесь брать трубку и слышать «нет». Опытные коллеги тоже получают отказы.
7. Регулярность звонков. Один эффективный звонок не даст нудного результата. Совершенствуйте свои навыки. Добиться продаж от холодных звонком можно только после 250 звонка, результатом которого была встреча.

Подготовка

Готовить сценарий разговора нужно долго и тщательно.

Таблица — План подготовки скрипта

Этап	Порядок действий
Сбор и подготовка материала	1.      Определите цель звонка – узнаете информацию, договариваетесь о встрече или продаете 2.      Напишите характеристики — преимущества — выгоды объекта продажи (алгоритм ХПВ) 3.      Определите целевую аудиторию 4.      Найдите скрипты конкурентов – устройтесь на работу, спросите у коллег, выступите в роли потенциального клиента и попросите знакомых о помощи, чьи телефоны предоставите для прозвона. 5.      Сделайте анализ примеров холодных звонков, завершивших с продажей у коллег
Тестовая версия скрипта	Техника продаж по телефону предусматривает 5 этапов: приветствие-выявление потребностей-презентация-работа с возражениями-закрытие. Размер скрипта зависит от цели. Цель – лидогенерация (получить контакт) — 5 минут, для полной сделки – не более 12 минут. Текст разговора должен быть детализирован, оператор читает то, что выдает компьютер или написано на бумаге, контролируются только интонация и настроение.
Тестирование скрипта	Тест проводим по ключевым моментам: 1.      Менеджеру удобно говорить по скрипту 2.      Покупатель не может перехватить инициативу 3.      Все ответы на возражения указаны 4.      Анализ слов и фраз которые привели к отказу
Внедрение	После проведения тестирования. Устранения недочетов запускаем скрипт в работу всех операторов.

Для полноценной работы используйте специальные сервисы CRM и HyperScript, которые позволят:

• писать и корректировать данные в одном месте;
• сравнивать эффективность сотрудников;
• показывать скрип частями по мере ведения диалога;
• выявить этапы, на которых происходит отказ от продолжения разговора;
• собирать все данные в систему.

При личной или телефонной встрече нужно заинтересовать клиента. Выполняйте рекомендации, которые сделают процесс привлечения легким и приятным.

1. Всегда ставьте в центр внимание клиента и его потребности, вовлекайте его в беседу. Не тратьте время на рассказ о том, кто вы такой и зачем позвонили.
2. Много информации позволит быстрее продать. Узнайте все сведения от собеседника. Задавайте общие и конкретные вопросы.
3. Сделайте паузу. Расспросите клиента о его бизнесе, особенностях работы в регионе. Увлеченные люди часто делятся такой информацией с удовольствием.
4. Холодный звонок всегда носит персональный характер. Не обезличивайте диалог, как предусматривает большинство скриптов.
5. На встречу идите с минимальным пакетом предложений. Не нужно нести 10 альбомов с фотографиями образцов, при необходимости вернетесь в машину и продемонстрируете все, что нужно клиенту.
6. Не пытайтесь сразу что-то продать, установите дружеские отношения, чтобы следующий звонок уже был построен на позитивной ноте.
7. Узнайте страхи и ожидания клиента и выделите преимущества товара, которые его заинтересуют, и он совершит покупку.
8. Не бойтесь задавать вопросы, дайте возможность клиенту отвечать рассказывать как можно больше, проявляйте искреннее любопытство.

Первое впечатление будет положительно только при предварительной тщательной подготовке и тренировке. Очень важно пользоваться двумя инструментами – голосом и информацией.

Справка! Так как под холодными звонками подразумевается техника продаж по телефону, то голос – это один из важных инструментов, помогающий достигнуть главной цели. Он должен быть таким, чтобы когда его услышит человек по ту сторону телефона, он сразу внушил доверие. Он должен быть позитивным и утверждающим. Результат может зависеть от одного слова.

Очень важную роль занимает эмоциональная подготовка. Она включает 6 этапов:

1. Осознать, что далеко не каждый разговор закончится на положительной ноте.
2. Совершать звонки исключительно в хорошем настроении.
3. Забыть о переживаниях в личной жизни в процессе работы.
4. Ежедневно предпринимать меры, способствующие заряду позитивом.
5. Максимально поверить в свои и довериться самому себе.
6. Быть всегда готовым к совершенствованию.

Очень важна информационная подкованность. Менеджер по холодным звонкам должен всегда быть готов незамедлительно дать ответ на любой вопрос, касающийся продукта или услуги. Рассказ должен быть простым и понятным. Клиент не должен долго раздумывать над услышанным. Не лишним будет совершить тестовые звонки, услышать себя со стороны и внести коррективы при необходимости.

Стратегии

У большинства людей холодный звонки ассоциируются с чем малоэффективным и сложным. Если не прибегать к известным стратегиям, то на самом деле так и есть, ведь менеджер вторгается в частную жизнь незнакомого человека и при этом у него есть всего несколько секунд, чтобы заинтересовать собеседника.

Сейчас мы приведем 5 действенных и простых стратегий, которые минимизируют стресс менеджера и из холодных звонков сделают теплые:

Сначала – улыбка. Прежде чем совершать следующий холодный звонок, улыбнитесь и задержите улыбку как минимум на 20 секунд. Ваше местонахождение при этом абсолютно не имеет значение. Сначала вы подумаете, что это глупо. Однако уже научно доказано, что искренняя и даже неискренняя улыбка приносит пользу.

• Она снижает уровень стресса. В канзазском университете ученые доказали, что улыбка снижает степень негативной реакции.
• Она уменьшает частоту сердцебиения. В этом деле помогут даже слегка приподнятые уголки губ.
• Она улучшает взаимопонимание. Улыбка сказывается и на тембре и интонации голоса. Человек по ту сторону телефона даже может уловить выражение лица и иногда и даже тип улыбки.

Стойте, как Супермен. Согласно исследованиям Эми Кадди (психолога) доказано, что язык тела играет важную роль, несмотря на то, что собеседник не видит менеджера. Простойте примерно 2 минуты в уверенной позе (расставьте руки и ноги на бедрах), а затем совершайте холодный звонок. Он пройдет успешней так как, в организме увеличится уровень тестостерона (возрастет степень доверия) и уменьшится уровень кортизола (снизится уровень стресса). Это правило действует даже если вы сидите за столом. В таком случае держите спину ровно и это поможет вам избавиться от чувства нервозности и почувствовать контроль над собой.

Позвоните другу/подруге. Подобная практика пришла к нам от Мэттью Беллоус из Yesware CEO. Он говорил: «Возьмите с собой фотографию близкого человека, который вам очень дорог. Установите ее в рамке на письменном столе или сделайте заставкой на экране рабочего ПК. Когда будете набирать номер потенциального клиента, представьте, что вы звоните человеку с фотографии». Если вы не любите фотографии на столе и на заставке монитора, то перед разговором просто просмотрите фотографии важного для вас человека в социальных сетях или в галерее мобильного телефона. Этот метод работает, потому что смотря на снимок родного человека вы станете немного счастливее и у вас снизится уровень стресса.

Произносите только одну или две фразы за один раз. Это довольно простая техника холодного звонка, то чаще всего она многими упускается. Согласно исследованиям человеческий мозг способен воспринимать информацию не больше 30 секунд. Поэтому поделите 10 минут разговора на части по 30 секунд. Не перегружайте собеседника сложными терминами. Если он начнет запрашивать конкретную информацию, то это будет значит, что вы у него вызвали интерес. В такой ситуации важно не упустить момент и назначить встречу для более подробного рассказа о продукте или услуге.

Полюбите отказы. Большинство людей возмущаются после получения отказа и впадают в уныние. Поэтому очень важно научиться чувствовать себя комфортно даже в поражении. Так рано или поздно количество сказанных «да» будет горазд больше, чем «нет».

Для повышения эффективности, каждый звонок нужно превратить в «теплый»:

1. Заранее определите целевую аудиторию. Оттого насколько база холодных звонков будет правильно составлена зависит результат.
2. Найдите «личные» темы, которые вызывают у клиента только положительные эмоции или актуальные для него сейчас (например, обучение ребенка в школе, детском саду, повышение коммунальных услуг).
3. Не планируйте время. Угадать для прозванивания «удобное» никогда не получится.
4. Общайтесь, как будто с близким знакомым, чтобы легкость и интонация передавали только приятные эмоции.
5. Честно отвечайте на вопросы клиентов, приводите примеры из личной жизни.
6. Создайте группу в WhatsApp, куда выкладываете информацию о скидках и акциях, советы по использованию товара.
7. Поддерживайте отношения после продажи и делитесь полезной информацией даже с теми, кто отказался от сделки.

В «холодных» продажах важно сохранить в себе человека.

Ответы на отказ

«Холодные» звонки – неприятная неожиданность и возражения у клиента возникает чаще. Чем в других способах привлечения. С категоричными отказами работать не нужно, закончите разговор на позитивной ноте и попрощайтесь, чтобы не тратить время и нервы друг друга. Возражения требуют ювелирной работы, которую при желании менеджер по холодным звонкам освоит быстро.

Таблица – Ответы на возражения при холодных звонках

Ответ клиента	Содержание ответа	Ответ менеджера
Я занят (тороплюсь)	Скажите, что нужно договориться только о встречи или спросите, когда удобно перезвонить	Давайте подъеду к вам и все расскажу, среда 15.00 устроит?
Перезвоните позже (потом)	Уточните дату и время	Когда вам будет удобно? Завтра в 11.00 устроит?
Отправьте информация на электронную почту	Просьба идентична отказу, не заканчивайте разговор. Уточните, когда получите ответ. Назначьте повторный звонок через 2 дня, чтобы было достаточно времени для ознакомления с вашим предложением	Сообщите адрес почты, и я отправлю информацию. Чтобы ответить на ваши вопросы я позвоню в пятницу в 11.00, удобно? Мы встретимся в пятницу в 12.00 и я вручу вам бесплатные образцы для тестирования, хорошо?
Спасибо, ничего не нужно	Назовите клиентов, которые известны в регионе и могут являться неформальным лидером отрасли. Объясните, что встреча ни к чему не обязывает	Наши клиенты тоже думали иначе, но когда вместе разберемся с деталями вы сможете взвесить все преимущества сотрудничества. Давайте в среду, в 11.00?
Меня устраивает поставщики, менять не собираюсь	Не пытайтесь заменить конкурента, только расскажите о надежности сотрудничества с двумя поставщиками. При категоричном отказе спросите преимущества конкурентов. Чтобы использовать их в своей дальнейшей работе	Наша продукция аналогична, при отсутствии времени мы предлагаем, например, бесплатную доставку. Наши преимущества повысят комфорт вашего бизнеса, встретимся в четверг в 14.00 и обсудим?
У нас нет денег (мы маленький (начинающий) бизнес)	Задайте вопрос о сумме бюджета и желаемом результате	Я понимаю и предлагаю развиваться вместе. Для молодых предпринимателей есть специальный пакет услуг (скидку, условия оплаты). Предлагаю во вторник в 10.00?

Скрипт

Скрипт – это подробно продуманная последовательность действий, которой следует менеджер при холодном звонке.

Это алгоритм, помогающий  менеджер четко знать, с чего начинать разговор, в какой последовательности вести диалог и как отвечать на возражения. Если контакт с человеком первый, то скрипт в этом случае является неотъемлемой вещью, ведь менеджер о клиенте знает, мало так и наоборот. От того как пройдет первая беседа, будут зависеть все остальные попытки общения, так как именно при первом разговоре и выявляется необходимость в товарах и услугах компании. Если ему вообще не интересно предложение, то лучше не продолжать общение в дальнейшем, так как в этом нет смысла.

При втором контакте с клиентом применение скрипта тоже не менее ценно. Используя продуманный сценарий холодного звонка, менеджер будет уверенно двигаться к цели, и в этом случае у него будет гораздо больше шансов на положительный результат.

Скрипт должен обязательно состоять из 4 основных блоков:

1. Установка контакта (приветствие с человеком и знакомство).
2. Выявление потребности (3-5 вопросов, с помощью которых можно понять, что нужно клиенту).
3. Презентация продукта.
4. Закрытие сделки.

Скрипт холодного звонка классифицируют на 2 типа – жесткие и гибкие. При продаже простого товара и желании получить от клиента однотипные ответы применяют жесткие скрипты. Например, Сотрудники колл-центра Банк «Тинькофф». Любое желание клиента вывести разговор за рамки скрипта безуспешен, и оператор отвечает всегда заученными фразами. Сложные услуги и производственное оборудование продается с помощью гибких скриптов, но их применение требует от менеджера наличие опыта и творческой импровизации.

У каждого профессионала есть свои скрипты, «фишки», фирменные вопросы, которые работают в данной технике.

Скриптов должно быть много и сначала из нужно отработать на знакомых и коллегах. Основная задача сценария – визуализировать суть разговора, а не выучить, как стих наизусть и говорить без понимания и эмоций. Нет понятия «правильный холодный звонок», так как цели у каждого специалиста разные.

Например: Рассмотрим пример холодного звонка по продаже в ломбард — предложением о продаже невыкупленных ювелирных изделий оптом.

• — Добрый день, вы продаете лом или невыкупленные изделия?
• — Да
• — Мы предлагаем цену за грамм 585 1820, вас устраивает?
• — Нет, цена низкая
• — Какие условия вас устроят давайте встретимся и обсудим, постоянным клиентам специальные расценки.
• — Хорошо, но я занят, вышлите на почту
• — Скажите адрес пожалуйста. Я позвоню через 2 дня узнать ваше решение, хорошо?

Из личного опыта, если цена будет низкой, то менеджеру не ответят или откажут в сотрудничестве.

Помимо скриптов и навыков разберитесь в специфике своей отрасли, а коммерческое предложение, должно быть максимально привлекательным. Вероятность его прочтения минимальная, но все должно быть сделано грамотно.

Ошибки

До тех пор, пока не будет выработана техника холодных звонков менеджеры допускают ошибки, над устранением которых нужно работать:

1. Мало звонить. Если 100 холодных звонков делает 3% продаж. Наблюдается прямо пропорциональная зависимость между количеством звонков и финансовым результатом менеджера.
2. Не пользоваться скриптом. Холодный звонок – это скрипт отшлифованный до блеска. Клиент может завести беседу в никуда, в результате продажа не состоится. Импровизировать может специалист, который четко выдержит структуру разговора и добьется результата.
3. Не закрепляет договоренности. Собеседник пообещал прочитать информацию и подумать – не радуйтесь. Позвоните через несколько дней и узнайте его решение, клиент вряд ли вспомнит, но будет повод для повторного звонка.
4. Результат беседы – «нет» клиента. Уточните причину наводящими вопросами, выясните все возражения и отработайте их. При отказе продолжать разговор, не настаивайте. Просто попросите назвать 3 причины, выслушайте и попрощайтесь.
5. Не анализирует ошибки и результаты. Прослушивает разговоры коллег, изучайте свои контрольные листы. Начальники отделов слушают разговоры и составляют карту эффективности менеджера. Узнайте какой этап и навык холодных звонков нужно проработать.
6. Общение с лицом, не принимающим решение. Общаться надо с сотрудниками. Которые могут привести к заключению договора. Приятное общение с секретарем не приведет к продаже, а информация так и останется в ее электронной почте. Ищите способы и добивайтесь общения лиц, принимающих решения.
7. Сильная впечатлительность. Забывайте каждое «нет» и переходите к следующему звонку. Слова, высказанные в грубой форме не должны влиять на настроение, которое почувствует следующий клиент. Научитесь с кнопкой «отбой2 отпускать весь негатив и двигаться дальше.
8. Работать не по графику. Эффективным примером является режим 50/10. В конце каждого часа после 50 минут прозвона, 10 – отдых. Если четко обозначенных пауз не будет это скажется на уровне продаж.

Прочитайте несколько книг по холодным звонкам, чтобы сделать выводы и получить информацию для практического использования:

• Стивен Шиффман «Техники холодных звонков. То, что реально работает» и «Золотые правила продаж: 75 техник успешных холодных звонков»
• Евгений Жигилий «Мастер звонка. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону»
• Ларри Кинг «Как разговаривать когда угодно, где угодно и о чем угодно».
• Дмитрий Ткаченко «Скрипты продаж».
• Стивен Шиффман «Золотые правила продаж».
• Алексей Номейн «Холодные звонки: техника повышения продаж».

Золотые правила

Повысить результативность действующей схемы разговора менеджера по продажам  может соблюдение правил, которые были разработаны ведущими маркетологами после проведения исследования.

Правило 1. Найдите повод. Узнайте предварительно информацию в интернет о компании. При звонке назовите имя и отчество директора, попросите соединить так как хотите пообщаться. При уточнении должности и цели звонка секретарем не используйте слово «продажи». Можете придумать повод, что по вопросу заказа услуг и т.д.

Правило 2. Уверенность и взаимодействие. Не презентуйте товар. Вызовите интерес, обсудите особенности работы компании. Важно зацепить собеседника и вызвать необходимость повторного звонка или встречи.

Правило 3. Уважайте выбор клиента. Не разговаривайте с собеседником, как будто с ребенком. Никогда не выставляйте в негативном свете поставщиков, с которыми работает клиент. Вероятно, сотрудничает он с ними много лет и хорошо общается с руководителя. Убедите его рассмотреть альтернативу проявив фантазию и уважение к выбору, с достоинством отзывайтесь о конкурентах.

Правило 4. Отличайте отказ от возражения. Звонок без предупреждения может застать клиента в неудобный момент. Абонент может отказаться категорически от общения или не сможет пообщаться прямо сейчас. В первом случае извините за беспокойство и попрощайтесь, во втором – уточните дату и время для повторного звонка, чтобы недолго отвлекать от дел. Умейте различать настойчивость и назойливость. Не убеждайте клиента в необходимости общения, только вызовите негативную реакцию. Настойчиво можно предлагать продукт, если преимущества неоспоримы, и абонент готов выслушать их. Звонки можно повторять время от времени, пока не добьетесь встречи.

Правило 5. Договоритесь о встрече. Звонок обычно не может длиться 3-12 минут. В заключение дайте клиенту знать, что отказаться можно в любой момент. На личной встрече проще донести преимущества, продемонстрировать образы.

Критика

Такой способ продаж критикует большинство. Сегодня появляются новые способы привлечения клиентов с использованием современных технологий и эффективность холодных звонков постоянно снижается. Основные причины критики холодных звонков:

1. При необходимости что-то приобрести потребитель найдет информацию и продавца в интернет, сравнит цены и сделает покупку дистанционно, чем вступать в устную беседу с менеджером и тратить время на встречу.
2. Современный потребитель умеет различить, когда ему пытаются что-то продать, начинает задавать много вопросов или закрывается непробиваемым безразличием. Если покупатель решит заключить договор. Он предварительно все узнает о вашей компании, услугах и сравнит условия в интернет, не поставив менеджера в известность. Получается, что продажи фактически нет, это взвешенное решение покупателя.
3. В режиме жесткой экономии все компании урезают свои расходы, поэтому чтобы не предложили, если бюджета нет не будет продажи. Сейчас тактика развития компаний, даже при наличии финансовых ресурсов оптимизация расходов и бережливое производство.
4. Эффективность звонка тяжело отследить. Сначала менеджер тратит время, чтобы дозвониться, затем если получится презентовать товар, а эффект – даже назначенная встреча может не состояться. 1/100 очень низкая конверсия, несоизмеримая с потерянным временем и уровнем оплаты труда.
5. Интернет позволяет покупателю быть свободным в своем решение. Получать информацию в любое удобное время, общаться с продавцом по своему сценарию, сравнивать и формировать личное мнение. Холодные звонки – это навязывание и ограничения, что сейчас неприемлемо.
6. Покупать предпочитают у знакомых менеджеров и компаний или по рекомендации. Исключение составляют очень известные компании, которые имеют безупречную репутацию, но они не привлекают клиентов таким образом.
7. Меняется поведение покупателя, меняются технологии и техники продаж тоже должны меняться. Холодные звонки – самый трудный и неэффективный способ продаж не использовать.

«Холодные» звонки устаревший способ продвижения, но высокую эффективность он показывается в банковской и финансовой сфере, хотя применятся может везде. Маркетолог компании должен разместить информацию в интернет.

Чтобы после звонка потенциальный клиент смог получить информацию в достаточном объеме для принятия решения. Это один из альтернативных способов поиска клиентов, но не единственный.

Уверенность и доброжелательность, высокий уровень стрессоустойчивости и отличная мотивация – критерии освоения успешной техники продаж. Результат зависит только от желания менеджера развиваться в этом направлении.

Никогда не беритесь за звонки без подготовки и помните, нет ничего не возможного, на что-то требуется чуть больше времени.