07 Окт, 2022
Москва
13 ° C
Укажите ваш поисковый запрос и нажмите Enter.
скрипт холодного звонка

Холодные звонки в Примерах, Алгоритмы и схемы разговора

Согласно аналитическим данным звонки операторов, при правильном построении разговора увеличивают объем продаж, в отличие от смс-сообщений. Большинство менеджеров не любят звонить «в никуда» незнакомым людям, выслушивать негативные слова. Со временем они теряют надежду на возможность заработать подобным способом.


Холодные звонки – самый сложный канал продаж. На практике, при наличии подробной информации, основанной на практическом опыте, звонки приносят результат и удовлетворение от работы.

Ниже вы найдете способы и этапы прозвона незнакомым людям, научитесь расслабляться после получения отрицательных эмоций и превращать возражения в согласие. Описаны основные ошибки и правила мотивации клиента к принятию решения.

Что такое холодные звонки простыми словами

Холодные звонки – это телефонный прозвон рекламного характера, который осуществляется с целью привлечения в компанию новых клиентов.

Согласно Википедии холодные звонки (на англ. Cold calling) – это рекламные звонки без предварительной договоренности, по инициативе продавца с целью привлечения новых клиентов.

NPB

* При использовании технологий холодные звонки выполняют роботы. Во многих странах мира такой способ привлечения ограничен или запрещен.

Простыми словами, холодный звонок – это звонок любому незнакомому человеку с целью предложения (продажи) товаров или услуг.

Название «холодный» неслучайно. Психологически большинство людей воспринимает любой звонок с неизвестного номера, отвлекающий пусть даже на незначительное время, отрицательно и «холодно».

Очень часто такие звонки поступают в моменты, когда к диалогу или для прослушивания новой информации нет времени и желания. После десятого звонка за неделю о том, что компания «Супер-пупер» делает персональное выгодное предложение, хочется ответить, чтобы звонящие сами им воспользовались.

Эмоциональный дисбаланс звонившего и абонента приводит к негативной реакции на любое предложение, даже если нужно купить телевизор и вам его предлагают.

Способ привлечения пришел с Запада. В книгах по маркетингу 60-80-хх годов предлагают делать звонки следующим образом:

  • Точно по скрипту (заранее написанному сценарию разговора).
  • Рассказать информацию о компании до презентации товара.
  • Детально изучить продукт или услугу, проработать ответы на возможные вопросы клиента и импровизировать в процессе разговора.

Цель холодного звонка – выявление потребности абонента в товаре или услуге, их презентация при необходимости и согласование времени для демонстрации. В результате холодного звонка моментальной продажи не будет, однако подготовительный и самый важный этап будет пройден, если договоритесь о встрече.

В 80-е годы такой способ был основным источником продажи. Сегодня определить, что значат холодные звонки в развитии предприятия сложно, так как количество методов привлечения интенсивно увеличивается.


  1. Четко прописан сценарий разговора (разработан стандартный скрипт).
  2. Перед изложением сути вопроса обязательно презентуется компания.
  3. Проводится предварительная работа перед звонком.

Третий пункт играет важную роль, если речь касается обзвона компаний и различных учреждений. Чаще всего секретарь умеет распознавать, с какой целью совершается звонок. Если ему строго приказали не соединять с операторами колл-центра с различными предложениями, то шансы пообщаться с руководством практически приближены к нулю. Придется завести разговор так, чтобы сначала заинтересовать секретаря, а затем и директора.

Не стоит ожидать, что человек сразу согласится приобрести услугу и товар. У холодного звонка несколько иные функции – предварительно познакомиться с клиентом, попытаться его к себе расположить, дать максимальную информацию о компании. Цель достигнута, если запланирован личный визит, в процессе которого можно подробно презентовать продукт и убедить клиента в том, что он реально нужен. Стену недоверия поможет сломить грамотная подготовка к звонку.

Простыми словами, холодный звонок – это всего лишь первая попытка наладить контакт с будущим покупателем.

Готовые примеры холодных звонков

Идеального сценария разговора не было, нет и не будет. Каждый участник индивидуален, и для успешной реализации звонков нужна практика. В результате нескольких сотен звонков может сформироваться свой скрип, если в компании не установлены строгие правила.

Пример №1

— Здравствуйте, Наталья. Это Дмитрий из международной корпорации «Абсолют», занимающейся … Я звоню вам для того, чтобы предложить личную встречу, на которой я бы мог подробно рассказать о нашем новом продукте, который… Я уверен, что вы, как и многие другие наши клиенты … (здесь нужно привести пример компании), заинтересованы в … (привести пример выгоды).

— Да. Мне интересно ваше предложение.

— Отлично. В субботу в 1 час дня вы свободны?


Пример №2

— Здравствуйте, Максим Константинович. Это Дарья Петрова из международной корпорации «Абсолют». Мы занимаемся … . Вы используете … в своей деятельности?

— Я сейчас очень занят и не могу уделить вам время. Пришлите мне всю информацию в электронном виде.

— Хорошо, я пришлю вам подробную презентацию, чтобы вы могли с ней ознакомиться в свободное время. Но все же я звоню, чтобы назначить вам встречу и на ней уже рассказать о преимуществах нашего сотрудничества. Вам удобно в субботу в 1 час дня?

— К сожалению, мой график встреч уже составлен на месяц вперед.

— Хорошо, а если я предложу вам встретиться в это же число, но уже в следующем месяце?

— Сейчас уточню у секретаря. Скорее всего нет.

— Тогда может встретимся 24 ноября?

Пример№3

— Здравствуйте. Меня зовут Кристина. Я представляю в вашем регионе международную корпорацию «Абсолют», занимающуюся … Ваша компания … (отрасль работы), а значит наше новое предложение по … должно вас заинтересовать (то, что нужно клиенту).

— Извините, но мы уже сотрудничаем с другой фирмой.

— А можно поинтересоваться, а это случайно не компания «Дельтамир»? Наверное вы воспользовались их тарифом «Старт»?

— Нет, мы купили тариф «Полный».

— Отлично, значит нам есть смысл встретиться, так как с помощью наших программ вы сможете дополнить свой тариф. Как на счет субботы?


В процессе разговора нельзя вызывать негатив и доказывать свою правоту. Переключайте внимание собеседника на приятные для него моменты, чтобы вернуться к назначению встречи чуть позже.

Схема холодного звонка должна меняться от настроения собеседника. Чаще используйте слова «бесплатно», «без оплаты», «акция». Уберите частичку «не».

Начните разговор стандартно: «Добрый день, меня зовут Алена. Я вам расскажу буквально 2 минуты о нашем ассортименте, после чего вы примете решение, как продолжим общение».

Не спрашивайте про наличие свободных 2 минут, это гарантированный отрицательный ответ. Общайтесь доброжелательно и утвердительно, как будто заочно получили согласие.

При общении с секретарем называйте имя руководителя или просите соединить с начальником отдела. Сообщите, что встреча была согласована. Главное – результат.

Содержание фраз носит индивидуальный характер, но залогом успеха любой беседы станет известность имени абонента, поэтому собирайте всю информации. В отдельных случаях, когда нужно сделать предложения банкам, менеджер посещает несколько отделений и общается с сотрудниками, чтобы выяснить номер лица, принимающего решения.

Отличия холодного от теплого звонка

Холодные и теплые звонки идентичны по этапам проведения. При теплом звонке абонент знает о звонке и/или товаре и готов выслушать, возможно купить то, что будет предложено.

Когда происходит холодный звонок, оператор должен вызвать желание выслушать. Согласно статистике холодный звонок дольше 1 минуты длится в 10% случаев.

Получается, менеджер по продажам тратит время, чтобы ему сказали: «Спасибо, ничего не нужно» или «Отправьте информацию на электронную почту». Вдохновение специалиста уходит. Мотивация снижается. Новички телефонных продаж радуются, когда им сообщают адрес электронной почты, и они могут отправить информацию клиенту.

На практике такие письма читает не более 3% людей, с кем был установлен контакт.

Продажи через холодные звонки – самые трудные в маркетинге. Здесь сложнее в 2 раза пройти этапы, указанные в стандартной воронке продаж.

Подготовка к звонку

холодные звонки

Прежде чем прозванивать базу потенциальных клиентов, выполните обязательные мероприятия для увеличения вероятности получения успешного результата.

Алгоритм подготовки к звонку:

  1. Детально изучите свой товар или услугу, подготовьте ответы на самые распространенные вопросы клиента, составьте список преимуществ. Успех зависит от уверенности в себе и знание предмета продажи.
  2. Составьте список организаций, в которые планируете позвонить. Продумайте, кого попросите пригласить к телефону.
  3. Узнайте информацию о виде деятельности и подготовьте список индивидуальных выгод. Дополнительные сведения, которые получите в интернет и употребите в диалоге, позволят быстрее повысить лояльность абонента.
  4. Перед тем как набрать номер, расслабьтесь. Перестаньте думать о личных проблемах или трудностях выполнения плана, поставленного руководством. Будьте спокойны.
  5. Посмотрите интересный и смешной ролик в интернете, который поднимет настроение и заставит улыбаться. По телефону можно слышать только интонации, которые передают состояние оператора. Улыбка всегда делает голос мягким и приятным, убирает напряжение.

Этапы холодного звонка

Эффективность способа зависит от последовательного выполнения всех этапов и правильного понимания их содержания.

Алгоритм холодных звонков:

  • Определить цель звонка.
  • Выбрать сценарии холодных звонков (скрипты).
  • При общении с компаниями нужно найти контакт лица, принимающего решения. Иногда секретарь просит выслать информацию на почту и контактов не предоставляет.
  • Выявить потребность в услугах и товарах, узнать конкурентов, с которыми заключен договор.
  • Провести презентацию.
  • Тщательно проработать возражения и мотивировать на сотрудничество.
  • Назначить дату и место встречи.

Последний пункт является идеальным результатом.

Первое время, осваивая технику холодных звонков, распечатайте список и во время разговора отмечайте, что уже сделано, пока не доведете весь процесс до автоматизма.

Чтобы холодный звонок дал результат необходимо придерживаться следующих основных этапов:

1 этап. Соберите информацию о клиенте

Приятно вести разговор с тем человеком, который осведомлен, к кому именно он обращается. В этой случае нужно обратиться к СМИ, справочникам, интернету и другим источникам. Если человек, которому вы собираетесь звонить, является юридическим лицом и сам предоставляет товары и услуги, то можно прикинуться покупателем и разузнать детально его предложения. На этом этапе лучше найти еще один повод для звонка.

Пример! Начать разговор нужно с представления: «Добрый день, Михаил Васильевич. Меня зовут Максим Викторович, и я представляю компанию «Лайфград». Вчера в рекламе увидел сюжет про вашу новую продукцию. Я согласен с тем, что в современном мире производство должно стремиться свести к минимуму ущерб экологии. Наша компания как раз помогает вывозить и утилизировать отходы с промышленных объектов. Я хотел бы предложить вам встречу и более подробно рассказать о нашем предложении.

2 этап. Составьте скрипт

Это что-то вроде шпаргалки. Текст можно выучить наизусть или всегда держать перед глазами и в нужный момент подсматривать.

Справка! Грамотно составленный скрипт холодного звонка поможет менеджеру по продажам вести разговор по делу и быть уверенным в себе.

3 этап. Поговорите с секретарем

В ряде случаев менеджеры по холодным звонкам не сталкиваются с секретарями, но это редкость. Чаще всего первый звонок начинается как раз с секретаря. Причем чем масштабнее деятельность фирмы, тем труднее попасть на разговор к директору.

4 этап. Поговорите с потенциальным клиентом

В общем разговор должен длиться не больше 5 минут. Лучше, если это будет всего 3 минуты. Главная миссия разговора – назначить встречу и заключить сделку. В разговоре с потенциальным клиентом менеджер по продажам должен придерживаться определенной схемы:

  1. Вступление. Поприветствуйте собеседника, представьтесь и спросите, есть ли у него свободное время для разговора.
  2. Установление контакта. Расскажите, откуда вы узнали о клиенте, используя все то, что нашли в интернете.
  3. Получение дополнительных сведений. Спросите клиента, есть ли у него в пользовании такой же продукт, который представляете вы, заинтересован ли он в его улучшении.
  4. Привлечение интереса. Расскажите, какие выгоды получит клиент, если купит ваш товар или услугу.
  5. Работа с возражениями (при необходимости).
  6. Договоренность о встрече. Предложите дату и время встречи, которая удобна вам. Но если клиент, скажет, что это ему не подходит, попытайтесь выяснить подходящее время и дату для него.
  7. Завершение. Повторите еще раз дату и время будущей встречи, затем поблагодарите клиента за проявленный интерес и попрощайтесь.

Техники холодного звонка

навык холодных звонков

При холодном звонке главную роль играет первая минута разговора. Второго шанса не будет, важно сразу сформировать интерес для продолжения общения. После этого можно вести конструктивный диалог.

Принципы осуществления холодных звонков:

  1. Скрыть цель звонка. Секретарь и лицо, принимаемое решение, не должны узнать в вас телефонного спамера. Не нужно долго и заунывно рассказывать, зачем позвонили. Сообщите имя, уточните тему обсуждения (для достоверности вставить по смыслу: автоматизации работы, обеспечения офисов чем-либо…). Например: «Добрый день, мое имя Дмитрий. Мне нужен Сергей Николаевич, чтобы обсудить процесс автоматизации документооборота». С физическими лицами высокие результаты показывает «соцопрос», приуроченный к любому значимому событию. Например, проводим опрос в честь чемпионата мира (выборов депутатов в Госдуму, в рамках экономического форума) или по запросу городской (районной) администрации.
  2. Сделайте самое выгодное предложение, которое можете. Например, предложите цену в 2 раза ниже или почти бесплатно (не уточняя, что это компактная версия или не весь перечень услуг). Количество отказов сократится. Детали и особенности ценообразования лучше обсудить на встрече.
  3. Определите портрет клиента и вычисляйте потенциальных кандидатов. Например, детские товары быстрее покупают родители, поэтому ищите женщин и мужчин от 25-35 лет или компании, в которых работают сотрудники, отвечающие требуемым критериям. Проанализируйте ранее заключенные договора. Узнайте, кто принимал решение и его социально-демографические признаки (пол, возраст, должность). Если нет возможности определить, то составьте несколько вопросов. Например, используете ли обогревательные приборы в холодное время? Выделите тех, кто любит тепло. Предложили им теплый пол, чудо-печь, обогреватель на солнечных батареях.
  4. Не продавайте при первом звонке. Сообщите о подарке или бесплатном билете на семинар. Подарок лучше лично не вручать, так как многие уже с осторожностью относятся к встречам, где потребуют оплату. Подтвердите дистанционно возможность «халявы» (вышлите ссылку или запись). Убедите человека в своей искренности и выгоде дистанционно. Если повысить уровень доверия, то вторая беседа будет продуктивной.
  5. Достигнуть цели звонка – установить контакт, завоевать доверие.
  6. Не бойтесь слышать «нет». Опытные коллеги тоже получают отказы.
  7. Регулярность звонков. Один эффективный звонок не даст нужного результата. Совершенствуйте свои навыки. Добиться продаж от холодных звонком можно только после 250 звонка, результатом которого была встреча.

Подготовка

Готовить сценарий разговора нужно долго и тщательно.

Таблица — План подготовки скрипта
ЭтапПорядок действий
Сбор и подготовка материала1.      Определите цель звонка. Например, узнаете информацию, договариваетесь о встрече или продаете.
2.      Напишите характеристики, преимущества, выгоды объекта продажи (алгоритм ХПВ).
3.      Определите целевую аудиторию.
4.      Найдите скрипты конкурентов. Например, спросите у коллег, выступите в роли потенциального клиента и попросите знакомых о помощи.
5.      Сделайте анализ примеров холодных звонков, завершившихся продажей у коллег
Тестовая версия скриптаТехника продаж по телефону предусматривает 5 этапов: приветствие-выявление потребностей-презентация-работа с возражениями-закрытие. Размер скрипта зависит от цели. Если цель – лидогенерация (получить контакт), размер – 5 минут, для полной сделки – не более 12 минут.
Текст разговора должен быть детализирован. Оператор читает то, что выдает компьютер или написано на бумаге. Контролируются только интонация и настроение.
Тестирование скриптаТест проводим по ключевым моментам:
1.      Менеджеру удобно говорить по скрипту.
2.      Покупатель не может перехватить инициативу.
3.      Все ответы на возражения указаны.
4.      Анализ слов и фраз, которые привели к отказу.
ВнедрениеПосле проведения тестирования и устранения недочетов запускаем скрипт в работу всех операторов.

Для полноценной работы используйте специальные сервисы CRM и HyperScript, которые позволят:

  • Писать и корректировать данные в одном месте.
  • Сравнивать эффективность сотрудников.
  • Показывать скрип частями по мере ведения диалога.
  • Выявить этапы, на которых происходит отказ от продолжения разговора.
  • Собирать все данные в систему.

При личной или телефонной встрече нужно заинтересовать клиента. Выполняйте рекомендации, которые сделают процесс привлечения легким и приятным.

Всегда ставьте в центр внимание клиента и его потребности, вовлекайте его в беседу. Не тратьте время на рассказ о том, кто вы такой, зачем позвонили.

Много информации позволит быстрее продать. Узнайте все сведения от собеседника. Задавайте общие и конкретные вопросы.

Сделайте паузу. Расспросите клиента о его бизнесе, особенностях работы в регионе. Увлеченные люди часто делятся такой информацией с удовольствием.

Холодный звонок всегда носит персональный характер. Не обезличивайте диалог, как предусматривает большинство скриптов.

На встречу идите с минимальным пакетом предложений. Не нужно нести 10 альбомов с фотографиями образцов, при необходимости вернетесь в машину и продемонстрируете все, что нужно клиенту.

Не пытайтесь сразу что-то продать, установите дружеские отношения, чтобы следующий звонок уже был построен на позитивной ноте.

Узнайте страхи и ожидания клиента. Выделите преимущества товара, которые его заинтересуют, и он совершит покупку.

Не бойтесь задавать вопросы. Дайте возможность клиенту рассказывать как можно больше, проявляйте искреннее любопытство.

Первое впечатление будет положительно только при предварительной тщательной подготовке и тренировке. Очень важно пользоваться двумя инструментами – голосом и информацией.

Справка! Так как под холодными звонками подразумевается техника продаж по телефону, то голос – это один из важных инструментов, помогающий достигнуть главной цели. Он должен быть таким, чтобы когда его услышит человек по ту сторону телефона, он сразу испытает доверие. Голос должен быть позитивным и утверждающим. Результат может зависеть от одного слова.

Важную роль занимает эмоциональная подготовка. Она включает 6 этапов:

  1. Осознать, что далеко не каждый разговор закончится на положительной ноте.
  2. Совершать звонки исключительно в хорошем настроении.
  3. Забыть о переживаниях в личной жизни в процессе работы.
  4. Ежедневно предпринимать меры, способствующие заряду позитивом.
  5. Максимально поверить в свои силы.
  6. Быть готовым к совершенствованию.

Очень важна информационная подкованность. Менеджер по холодным звонкам должен быть готов незамедлительно дать ответ на любой вопрос, касающийся продукта или услуги. Рассказ должен быть простым и понятным. Клиент не должен долго раздумывать над услышанным. Не лишним будет совершить тестовые звонки, услышать себя со стороны и внести коррективы при необходимости.

Стратегии

У большинства людей холодный звонки ассоциируются с чем малоэффективным и сложным. Если не прибегать к известным стратегиям, то на самом деле так и есть, ведь менеджер вторгается в частную жизнь незнакомого человека и при этом у него есть всего несколько секунд, чтобы заинтересовать собеседника.

Сейчас мы приведем 5 действенных и простых стратегий, которые минимизируют стресс менеджера и из холодных звонков сделают теплые:

Сначала – улыбка. Прежде чем совершать следующий холодный звонок, улыбнитесь и задержите улыбку как минимум на 20 секунд. Ваше местонахождение при этом абсолютно не имеет значение. Сначала вы подумаете, что это глупо. Однако научно доказано, что улыбка приносит пользу.

  • Она снижает уровень стресса. Ученые университета Канзаса доказали, что улыбка снижает степень негативной реакции.
  • Она уменьшает частоту сердцебиения. В этом деле помогут даже слегка приподнятые уголки губ.
  • Она улучшает взаимопонимание. Улыбка сказывается и на тембре, и интонации голоса. Человек по ту сторону телефона даже может уловить выражение лица, а иногда и тип улыбки.

Стойте, как Супермен. Согласно исследованиям Эми Кадди (психолога) доказано, что язык тела играет важную роль, несмотря на то, что собеседник не видит менеджера. Простойте примерно 2 минуты в уверенной позе (расставьте руки и ноги на бедрах), а затем совершайте холодный звонок. Он пройдет успешней, так как в организме увеличится уровень тестостерона (возрастет степень доверия) и уменьшится уровень кортизола (снизится уровень стресса). Это правило действует, даже если вы сидите за столом. В таком случае держите спину ровно. Это поможет избавиться от чувства нервозности и даст контроль над собой.

Позвоните другу/подруге. Подобная практика пришла к нам от Мэттью Беллоус из Yesware CEO. Он говорил: «Возьмите с собой фотографию близкого человека, который вам очень дорог. Установите ее в рамке на письменном столе или сделайте заставкой на экране рабочего ПК. Когда будете набирать номер потенциального клиента, представьте, что вы звоните человеку с фотографии». Если вы не любите фотографии на столе и на заставке монитора, то перед разговором просто просмотрите снимки важного для вас человека в социальных сетях или в галерее мобильного телефона. Этот метод работает, потому что, смотря на снимок родного человека, вы станете счастливее и у вас снизится уровень стресса.

Произносите только одну или две фразы за один раз. Это довольно простая техника холодного звонка, но часто она многими упускается. Согласно исследованиям человеческий мозг способен воспринимать информацию не больше 30 секунд. Поэтому поделите 10 минут разговора на части по 30 секунд. Не перегружайте собеседника сложными терминами. Если он начнет запрашивать конкретную информацию, то это значит, что вы вызвали интерес. В такой ситуации важно не упустить момент и назначить встречу для более подробного рассказа о продукте или услуге.

Полюбите отказы. Большинство людей возмущаются после получения отказа и впадают в уныние. Поэтому очень важно научиться чувствовать себя комфортно даже в поражении. Со временем количество сказанных «да» будет больше, чем «нет».

Для повышения эффективности каждый звонок нужно превратить в «теплый»:

  1. Заранее определите целевую аудиторию. От того, насколько база холодных звонков будет правильно составлена, зависит результат.
  2. Найдите «личные» темы, которые вызывают у клиента положительные эмоции или актуальные для него сейчас (например, обучение ребенка в школе, детском саду, повышение коммунальных услуг).
  3. Не планируйте время. Угадать для прозванивания удобное время не получится.
  4. Общайтесь, как будто с близким знакомым, чтобы легкость и интонация передавали только приятные эмоции.
  5. Честно отвечайте на вопросы клиентов, приводите примеры из личной жизни.
  6. Создайте группу в WhatsApp, куда выкладываете информацию о скидках и акциях, советы по использованию товара.
  7. Поддерживайте отношения после продажи и делитесь полезной информацией даже с теми, кто отказался от сделки.

Ответы на отказ

«Холодные» звонки – неприятная неожиданность, и возражения у клиента возникает чаще согласия, чем в других способах привлечения. С категоричными отказами работать не нужно, закончите разговор на позитивной ноте и попрощайтесь, чтобы не тратить время и нервы друг друга. Возражения требуют ювелирной работы, которую при желании менеджер по холодным звонкам освоит быстро.

Таблица – Ответы на возражения при холодных звонках
Ответ клиентаСодержание ответаОтвет менеджера
Я занят (тороплюсь)Скажите, что нужно договориться только о встрече, или спросите, когда удобно перезвонить.Давайте я подъеду к вам и все расскажу. Среда в 15.00 устроит?
Перезвоните позже (потом)Уточните дату и время.Когда вам будет удобно? Завтра в 11.00 устроит?
Отправьте информация на электронную почтуПросьба идентична отказу, не заканчивайте разговор. Уточните, когда получите ответ. Назначьте повторный звонок через 2 дня, чтобы было достаточно времени для ознакомления с вашим предложением.Сообщите адрес почты, и я отправлю информацию. Чтобы ответить на ваши вопросы я позвоню в пятницу в 11.00, удобно? Мы встретимся в пятницу в 12.00 и я вручу вам бесплатные образцы для тестирования, хорошо?
Спасибо, ничего не нужноНазовите клиентов, которые известны в регионе и могут являться неформальным лидером отрасли. Объясните, что встреча ни к чему не обязывает.Наши клиенты тоже думали иначе, но когда вместе разберемся с деталями вы сможете взвесить все преимущества сотрудничества. Давайте в среду, в 11.00?
Меня устраивает поставщики, менять не собираюсьНе пытайтесь заменить конкурента, только расскажите о надежности сотрудничества с двумя поставщиками. При категоричном отказе спросите преимущества конкурентов, чтобы использовать информацию в дальнейшей работе.Наша продукция аналогична. При отсутствии времени мы предлагаем, например, бесплатную доставку. Наши преимущества повысят комфорт вашего бизнеса, встретимся в четверг в 14.00 и обсудим?
У нас нет денег (мы маленький (начинающий) бизнес)Задайте вопрос о сумме бюджета и желаемом результате.Я понимаю и предлагаю развиваться вместе. Для молодых предпринимателей есть специальный пакет услуг (скидка, особые условия оплаты). Предлагаю во вторник в 10.00?

Скрипт

Скрипт – это подробно продуманная последовательность действий, которой следует менеджер при холодном звонке.

Это алгоритм, помогающий  менеджер четко знать, с чего начинать разговор, в какой последовательности вести диалог, как отвечать на возражения. Если контакт с человеком первый, то скрипт в этом случае является неотъемлемой вещью, ведь менеджер о клиенте знает мало. От того, как пройдет первая беседа, будут зависеть все остальные попытки общения, так как именно при первом разговоре и выявляется необходимость в товарах и услугах компании. Если человеку вообще не интересно предложение, то лучше не продолжать общение в дальнейшем, так как в этом нет смысла.

При втором контакте с клиентом применение скрипта тоже не менее ценно. Используя продуманный сценарий холодного звонка, менеджер будет уверенно двигаться к цели. В этом случае у него будет гораздо больше шансов на положительный результат.

Скрипт должен обязательно состоять из 4 основных блоков:

  1. Установка контакта (приветствие и знакомство).
  2. Выявление потребности (3-5 вопросов, с помощью которых можно понять, что нужно клиенту).
  3. Презентация продукта.
  4. Закрытие сделки.

Скрипт холодного звонка классифицируют на 2 типа – жесткие и гибкие. При продаже простого товара и желании получить от клиента однотипные ответы применяют жесткие скрипты. Например, это используют сотрудники колл-центра Банк «Тинькофф». Любое желание клиента вывести разговор за рамки скрипта безуспешен, и оператор отвечает всегда заученными фразами. Сложные услуги и производственное оборудование продается с помощью гибких скриптов, но их применение требует от менеджера наличие опыта и творческой импровизации.

У каждого профессионала есть свои скрипты, «фишки», фирменные вопросы. Скриптов должно быть много и сначала из нужно отработать на знакомых и коллегах. Основная задача сценария – визуализировать суть разговора, а не выучить, как стих наизусть и говорить без понимания и эмоций. Нет понятия «правильный холодный звонок», так как цели у каждого специалиста разные.

Рассмотрим пример холодного звонка по продаже в ломбард  с предложением о продаже невыкупленных ювелирных изделий оптом.

  • — Добрый день, вы продаете лом или невыкупленные изделия?
  • — Да
  • — Мы предлагаем цену за грамм 585 1820, вас устраивает?
  • — Нет, цена низкая
  • — Какие условия вас устроят? Давайте встретимся и обсудим, постоянным клиентам специальные расценки.
  • — Хорошо, но я занят, вышлите на почту
  • — Скажите адрес, пожалуйста. Я позвоню через 2 дня узнать ваше решение, хорошо?

Из личного опыта, если цена будет низкой, то менеджеру не ответят или откажут в сотрудничестве.

Помимо скриптов и навыков, разберитесь в специфике своей отрасли. Коммерческое предложение должно быть максимально привлекательным. Вероятность его прочтения минимальная, но все должно быть сделано грамотно.

Ошибки

До тех пор, пока не будет выработана техника холодных звонков, менеджеры допускают ошибки, над устранением которых нужно работать:

  1. Мало звонить. 100 холодных звонков делает 3% продаж. Наблюдается прямо пропорциональная зависимость между количеством звонков и финансовым результатом менеджера.
  2. Не пользоваться скриптом. Холодный звонок – это скрипт, отшлифованный до блеска. Клиент может завести беседу в никуда, в результате продажа не состоится. Импровизировать может специалист, который четко выдержит структуру разговора и добьется результата.
  3. Не закрепляет договоренности. Собеседник пообещал прочитать информацию и подумать. Позвоните через несколько дней и узнайте его решение, клиент вряд ли вспомнит, но будет повод для повторного звонка.
  4. Результат беседы – «нет» клиента. Уточните причину наводящими вопросами, выясните все возражения и отработайте их. При отказе продолжать разговор, не настаивайте. Просто попросите назвать 3 причины, выслушайте и попрощайтесь.
  5. Не анализирует ошибки и результаты. Прослушивайте разговоры коллег, изучайте свои контрольные листы. Начальники отделов слушают разговоры и составляют карту эффективности менеджера. Узнайте, какой этап и навык холодных звонков нужно проработать.
  6. Общение с лицом, не принимающим решение. Общаться надо с сотрудниками, которые могут привести к заключению договора. Приятное общение с секретарем не приведет к продаже, а информация так и останется в ее электронной почте. Ищите способы и добивайтесь общения с лицами, принимающими решения.
  7. Сильная впечатлительность. Забывайте каждое «нет» и переходите к следующему звонку. Слова, высказанные в грубой форме, не должны влиять на настроение, которое почувствует следующий клиент. Научитесь с кнопкой «отбой» отпускать весь негатив и двигаться дальше.
  8. Работать не по графику. Эффективным примером является режим 50/10. В конце каждого часа после 50 минут прозвона, 10 – отдых. Если четко обозначенных пауз не будет, это скажется на уровне продаж.

Прочитайте несколько книг по холодным звонкам, чтобы сделать выводы и получить информацию для практического использования:

  • Стивен Шиффман «Техники холодных звонков. То, что реально работает» и «Золотые правила продаж: 75 техник успешных холодных звонков».
  • Евгений Жигилий «Мастер звонка. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону».
  • Ларри Кинг «Как разговаривать когда угодно, где угодно и о чем угодно».
  • Дмитрий Ткаченко «Скрипты продаж».
  • Стивен Шиффман «Золотые правила продаж».
  • Алексей Номейн «Холодные звонки: техника повышения продаж».

Золотые правила

Повысить результативность действующей схемы разговора менеджера по продажам  поможет соблюдение правил, которые были разработаны ведущими маркетологами.

Правило 1. Найдите повод. Узнайте предварительно информацию в интернете о компании. При звонке назовите имя и отчество директора, попросите соединить лично с ним. При уточнении должности и цели звонка секретарем не используйте слово «продажи». Можете придумать нейтральный повод, например, по вопросу заказа услуг.

Правило 2. Уверенность и взаимодействие. Не презентуйте товар. Вызовите интерес, обсудите особенности работы компании. Важно зацепить собеседника и вызвать необходимость повторного звонка или встречи.

Правило 3. Уважайте выбор клиента. Не разговаривайте с собеседником, как будто с ребенком. Никогда не выставляйте в негативном свете поставщиков, с которыми работает клиент. Вероятно, сотрудничает он с ними много лет и хорошо общается с руководителя. Убедите его рассмотреть альтернативу, проявив фантазию и уважение к выбору, с достоинством отзывайтесь о конкурентах.

Правило 4. Отличайте отказ от возражения. Звонок без предупреждения может застать клиента в неудобный момент. Абонент может отказаться категорически от общения или не сможет пообщаться прямо сейчас. В первом случае извините за беспокойство и попрощайтесь. Во втором – уточните дату и время для повторного звонка, чтобы недолго отвлекать от дел. Умейте различать настойчивость и назойливость. Не убеждайте клиента в необходимости общения, этим вы только вызовите негативную реакцию. Настойчиво можно предлагать продукт, если преимущества неоспоримы, и абонент готов выслушать их. Звонки можно повторять время от времени, пока не добьетесь встречи.

Правило 5. Договоритесь о встрече. Звонок обычно не может длиться 3-12 минут. В заключение дайте клиенту знать, что отказаться можно в любой момент. На личной встрече проще донести преимущества, продемонстрировать образы.

Критика

Такой способ продаж критикует большинство. Сегодня появляются новые способы привлечения клиентов с использованием современных технологий, а эффективность холодных звонков постоянно снижается. Основные причины критики холодных звонков:

  1. При необходимости что-то приобрести потребитель найдет информацию и продавца в интернете, сравнит цены и сделает покупку дистанционно. Это проще, чем вступать в устную беседу с менеджером и тратить время на встречу.
  2. Современный потребитель умеет различить, когда ему пытаются что-то продать. Он начинает задавать много вопросов или закрывается непробиваемым безразличием. Если покупатель решит заключить договор, он предварительно узнает о вашей компании, услугах и сравнит условия в интернете, не поставив менеджера в известность. Получается, что продажи фактически нет, это взвешенное решение покупателя.
  3. В режиме жесткой экономии все компании урезают свои расходы, поэтому если бюджета нет, то не будет продажи. Сейчас тактика развития компаний даже при наличии финансовых ресурсов – оптимизация расходов и бережливое производство.
  4. Эффективность звонка тяжело отследить. Сначала менеджер тратит время, чтобы дозвониться, затем если получится презентовать товар, назначенная встреча может не состояться. Очень низкая конверсия, несоизмеримая с потерянным временем и уровнем оплаты труда.
  5. Интернет позволяет покупателю быть свободным в решениях. Он может получать информацию в любое удобное время, общаться с продавцом по своему сценарию, сравнивать и формировать личное мнение. Холодные звонки – это навязывание и ограничения, что сейчас неприемлемо.
  6. Покупать предпочитают у знакомых менеджеров и компаний или по рекомендации. Исключение составляют очень известные компании, которые имеют безупречную репутацию, но они не привлекают клиентов таким образом.
  7. Меняется поведение покупателя, меняются технологии и техники продаж тоже должны меняться. Холодные звонки – самый трудный и неэффективный способ продаж.

«Холодные» звонки – устаревший способ продвижения. Однако они показывают высокую эффективность в банковской и финансовой сфере, хотя применятся могут везде. Маркетолог компании должен разместить информацию в интернете, чтобы после звонка потенциальный клиент смог получить сведения в достаточном объеме для принятия решения. Это один из альтернативных способов поиска клиентов, но не единственный.

Уверенность и доброжелательность, высокий уровень стрессоустойчивости и отличная мотивация – критерии освоения успешной техники продаж. Результат зависит только от желания менеджера развиваться в этом направлении. Никогда не беритесь за звонки без подготовки и помните, нет ничего невозможного!

Часто задаваемые вопросы

Что такое горячие и холодные звонки?

Горячие звонки касаются клиентов, у которых уже есть информация о продукте. Например, распространенным методом является отправка потенциальным клиентам рекламного письма с изложением преимуществ вашей услуги или продукта вместе с сообщением, в котором покупателю предлагается ожидать телефонного звонка. Холодные звонки нацелены на потенциальных клиентов, с которыми продавцы ранее не контактировали.

Что дают холодные звонки?

Цель холодных звонков – убедить потенциальных клиентов приобрести товар или услугу продавца, расширить базу покупателей и увеличить прибыль. В результате успешного звонка менеджер совершает продажу, а компания получает деньги.

Как правильно звонить по холодным звонкам?

Говорите четко, слушайте внимательно и представьте убедительную причину для покупки. У вас должен быть заранее написанный сценарий вопросов и ответов, а также список фраз на случай первичного отказа. Чтобы добиться успеха, менеджер должен соответствующим образом подготовиться, изучив демографию потенциальных клиентов и рынок.

Как избавиться от страха холодных звонков?

Это типичная ситуация для новых сотрудников. Не стоит бояться, так как клиент это чувствует, также не нужно принимать отказы близко к сердцу. Верьте в себя и в то, что ваш товар или услуга действительно необходима людям. Некоторые компании предлагают сотрудникам посетить психологический тренинг или курсы, где учат разным техникам борьбы со страхом.

Как правильно составить текст холодного звонка?

Во-первых, всегда необходимо иметь два текста: один для тех, кто заинтересуется вашими услугами или продукцией, другой для поддержания беседы с инициирующими вопросами в случае, если собеседнику неинтересно ваше предложение. Самое важное в тексте – это вступление. Оно должно быть коротким и сразу заинтересовать собеседника. Не забудьте сказать о том, какая выгода ждет покупателя.

Сколько должен длиться холодный звонок?

Обычно звонок не длиться больше 5 минут. А если клиент заинтересовался продуктом или услугой, то оператору колл-центра может потребоваться больше времени — 10 или 15 минут для разъяснения всех подробностей по продукту.

В чем особенность работы с холодными звонками?

Общаясь с клиентом по телефону, у вас нет возможности установить зрительный контакт или прочитать язык его тела, но вы можете использовать свой голос, тон и интонацию, чтобы быть убедительными. Успешные продавцы холодных звонков должны быть устойчивыми к стрессу, настойчивыми и готовыми терпеть неоднократные отказы.

Как работать с холодными клиентами?

Тактично, настойчиво, доброжелательно. Показатель успеха коррелирует с настойчивостью продавца. В среднем для установления контакта с покупателем требуется 18 звонков. Между тем, большинство продавцов сдаются после четырех звонков, так и не дождавшись ответа «да».

Как улучшить качество холодных звонков?

Сегодня те, кто звонит по холодным номерам, знают, что реклама продукта – это не самое главное. Все дело в построении отношений. Некоторые консультанты используют стратегию, задавая конкретные вопросы и предлагая бесплатные советы на основе ответов.

Ресурсы
  1. Wikipedia «https://en.wikipedia.org/wiki/Cold_calling»
  2. Investopedia «https://www.investopedia.com/terms/c/coldcalling.asp»
  3. Hearst «https://smallbusiness.chron.com/difference-between-coldcalling-telemarketing-34818.html»
  4. BBC News Services «https://www.bbc.com/news/business-20068927»
  5. TechTarget «https://www.techtarget.com/searchcustomerexperience/definition/cold-calling»
  6. Zendesk «https://www.zendesk.com/blog/cold-calling/»
  7. Indeed «https://www.indeed.com/hire/c/info/cold-calling?hl=en&co=US»
  8. Pipedrive «https://www.pipedrive.com/en/blog/cold-calling-scripts»

(4 оценок, среднее: 4,75). Оцените пожалуйста, мы очень старались!
Загрузка...
Об авторе /

"Наверное самое неприятное в жизни - это упустить возможность, пропустить что-то хорошее мимо. Но можно уделить совсем немного времени, чтобы этого избежать. Новые технологии заработка и способы передачи денег появляются ежедневно. Не теряйте деньги на устаревших традициях, будьте в фокусе."

14 комментариев

  • Дмитрий

    12:19

    Приведите еще пример, по какому шаблону строятся холодные звонки.

    • Vitaly

      15:51

      Обыкновенно, шаблон холодного звонка прост: обход секретаря, начало разговора (вводное послание), ответ на возражения, договоренность о встрече и прощание. Однако успех холодного обзвона строится, в том числе, на умении обходить возражения, заинтересовывать и приводить неоспоримые доводы, импровизировать.

  • Ольга Манохина

    23:07

    Какие проблемы могут возникать при работе с холодными звонками?

    • karim

      10:21

      Холодные звонки – популярная методика продаж, но у нее существует одна основная проблема, каждый, кто работает с холодными звонками рано или поздно сталкивается с ней – наличие поставщиков вашего товара у потенциального клиента.

  • Аноним

    14:39

    Привет! Как можно увеличить продажи услуг по телефону?

    • Просто Никита

      07:19

      Не увеличивая расходов на рекламу, можно добиться увеличения продаж услуг при помощи расширения клиентской базы. Также расширить ее можно с помощью директ-маркетинга.

  • Диана

    11:08

    Здравствуйте. подскажите пожалуйста. Как классифицировать клиента при холодном звонке?

    • Арсеня

      19:00

      Квалификация клиента очень важна, когда вы используете такой канал, как холодные звонки. Качество контактов при таком прозвоне бывает довольно низким. Ведь вы просто предполагаете, что звоните тому, кто может заинтересоваться. То есть, по сути, занимаетесь лидогенерацией, пытаясь просеять холодную базу, чтобы получить, действительно, целевой лид. Их нужно много. Поэтому вы не можете себе позволить тратить время на пустые разговоры. В связи с этим в скрипте должны быть завуалированы определенные «фильтры», позволяющие быстро квалифицировать контакт. Под этими «фильтрами» подразумеваются вопросы, задав которые вы поймете:
      1) есть ли у человека потенциальный интерес к продукту;
      2) располагает ли он средствами/бюджетом, чтобы совершить покупку;
      3) если есть принципиальный интерес и деньги, то какова может быть потенциальная величина сделки.

  • Габриэль

    08:33

    Извините… а почему нельзя просто зачитать текст скрипта?

    • Алексей Мих.

      22:13

      Ну смотрите, менеджер приходит в компанию, ему дают скрипт звонка, и он бездумно зачитывает текст с экрана. Но это так не работает. Современные продажи требуют индивидуального подхода, голос робота отпугивает потенциального клиента. До заключения сделки, скорей всего, не дойдет. А значит, что для компании это потерянное время и выброшенные деньги.

  • ххх

    16:13

    Почему рекомендуют не начинать разговор фразой «Здравствуйте, вас беспокоит…»?

    • Ильнар

      07:22

      Эту фразу-паразит используют как новички, так и опытные менеджеры, иногда даже скрипты не помогают. Так вот никто никого не беспокоит: вы звоните в рабочее время по рабочему вопросу. Когда менеджер упоминает беспокойство, он сразу настраивает клиента против себя: обещает отвлечь, разозлить, напрячь.
Используйте корректную форму приветствия «Добрый день + название компании + имя сотрудника». Если вы тот, кто улучшит бизнес клиента, ваш звонок не может лишить покоя. А если у клиента нет времени, лучше перенести встречу/звонок, но не проводить «скомканную «презентацию, от которой всё равно толку будет немного.

  • Карл

    02:46

    А вот… Почему нельзя упустить инициативу в разговоре?

    • Игнат

      19:08

      Существует правило: если клиент начал задавать вам вопросы по продукту, то уже на третьем происходит критический момент беседы. А после 4-го вопроса вы услышите «Ладно, пришлите КП на почту. Мы свяжемся с вами, если будет интересно». В холодных звонках нельзя отдавать инициативу собеседнику. Я рекомендую следовать по алгоритму: задали вопрос клиенту, и в момент пока он отвечает, готовьте следующий вопрос».

Написать комментарий